“08长安福特经销商全方位服务竞赛”北京开赛

　　2008年7月18日，来自北京的长安福特9支经销商参赛队伍在北京中汽福瑞4S店内展开精彩对决，这是“2008长安福特经销商全方位服务竞赛”进入初赛术科测试(实作)环节后北京站的赛事。经过初赛的学科测试(笔试)筛选，全国共有80家经销商进入此环节，分别在长安福特六个大区*展开激烈角逐，争夺9月重庆决赛的资格。上周在郑州举行的华中大区实作比赛中，已经产生2支获得决赛资格的经销商代表队。

　　“长安福特经销商网络中的每一家福特4S店都在福特全球高标准服务品牌‘Ford Service’的统一要求下，接受全方位的业务指导和培训，不断进行服务流程的改善。”长安福特销售公司总经理何骏杰表示：“经销商全方位服务竞赛可以持续强化服务流程改善的效果，真正做到全面提升长安福特经销商整体服务水平，使顾客享受到一流的服务。”

　　与初赛的笔试环节相比，术科测试更侧重考核选手的实际操作能力。除常规技能考核外，还特别加入了经销商在日常服务及维修过程中遇到的常见问题及疑难问题。值得一提的是，整个术科测试通过特定的题目设置，就服务人员对福特“QualityCare”标准化服务流程的了解和掌握，进行了细致、全面的考评。

　　“长安福特希望在‘QualityCare’的标准化流程规范下，让客户感受到公司的整个团队在为他服务，而不单单只是4S店的某一个服务人员。”长安福特华北大区服务大区经理洪孟晋说。

　　“QualityCare”是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。

　　福特“QualityCare”包含12个关键步骤的先进服务流程，涵盖了服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。从主动接触客户到预约、互动式预检、目录式报价、客户关怀、控工排程、零件预检、工单处理和品质控制、完工和开帐单、交车并提供信息、维修后回访以及问题解决与预防一整套售后服务内容，每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地提高了客户的满意度。

　　福特“QualityCare”于2002年起在中国市场推行，经销商通常花费6-12个月的时间对内部人员结构和业务流程、管理系统及相关的硬件服务设施进行彻底的改善，以达到“QualityCare”要求的标准，并最终通过“QualityCare”的严格认证。迄今为止，已经有120家福特经销商获得了“QualityCare”认证。

　　在每家授有“QualityCare”标志的福特经销商，客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。“自从成功导入‘QualityCare’服务体系之后，我们店的用户满意度有显著的提高，用户普遍反映维修等待的时间缩短，一次性修复率也有大幅度提高。”北方福瑞4S店总经理孙集承说。

　　除了“QualityCare”，福特全球高标准服务体系“Ford Service”还包括“贴心无忧”的拥车体验，及以“一对一沟通”为核心的客户关系管理。其中的特色服务主要有：2年免费、覆盖全国、无里程、次数限制的24小时紧急道路救援；保修期内4次免费保养；季节性服务活动；爱车健康教室；客户关系中心7天x24小时全年无休服务等。

　　长安福特销售公司总经理何骏杰表示：“长安福特将坚持不懈地推行福特全球统一、高标准的服务体系，与经销商一道，竭力为顾客提供更加愉悦的拥车体验，打造一流服务品牌，不断提高客户的满意度。”

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